第3章 話術和真心 （1/3）

入職第三天的薄荷糖

入職已經有三天了，都說三天魔咒期，過了三天，同事都會轉變態度，不那麼對峙。這一天的空調壞了，37 度的高溫把倉庫改成的辦公區蒸得像蒸籠。我抱着紙箱站在客服部門口，看見密密麻麻的藍色工位裏，有人對着麥克風說 “親這邊幫您備註加急發貨哦”，有人對着屏幕飛快打字，指甲蓋敲在鍵盤上的聲音像暴雨打在鐵皮上。

“奧奧是吧？” 一個染着奶茶色長髮的女生探出頭，髮尾沾着點可疑的白絮，“我是利利，你師傅。” 她遞過來一顆薄荷糖，包裝紙在我手心裏硌出褶皺，“先說好，客服這活兒，甜言蜜語是本分，真心實意是情分。”

我的工位挨着利利，桌角貼着張泛黃的便利貼，上面用圓珠筆寫着 “話術第 38 條：客戶說‘太貴了’，要答‘一分錢一分貨，咱們家木材都是進口的’，別扯別的”。電腦屏保是個穿洛麗塔裙的女生在直播間比心，背景板上 “家有良木” 四個大字閃着廉價的 LED 光。

“這是咱們主播笑笑。” 利利順着我的目光看過去，指尖無意識地摩挲着鼠標線，“她一個月能掙我三個月的錢。” 她突然嗤笑一聲，把便利貼扯下來揉成球，“別學我，幹四年還在跟客戶掰扯‘色差是不是質量問題’。”

下午三點，系統突然彈出一串紅色預警：“實木牀 #8012 投訴量激增”。利利的手指在鍵盤上翻飛，回覆速度快得像在打地鼠：“親，木紋理是自然生成的呢”“您看視頻裏轉動角度不同，顏色確實會有差異”。她的回覆框裏永遠躺着三句現成的話術，根據客戶語氣切換表情符號。

我看着她應付完第十七個客戶，端起保溫杯喝了口枸杞水：“知道爲甚麼老員工都愛用‘呢’‘呀’結尾嗎？” 她指了指屏幕上剛跳出來的差評，“加個語氣詞，就算吵架也像在撒嬌，平臺不會判‘態度惡劣’。”

下班前結算績效，利利的個人銷售額後面跟着個小數點：“6800.5”。她對着這個數字發呆，忽然轉頭問我：“你說主播是不是真的好做？我表姐在美妝公司當助播，說只要敢喊‘三二一上鍊接’，就能拿底薪加提成。”

我想起面試時人事說的薪資結構：“底薪 3000 + 個人銷售額 * 0.5%，轉正後提成漲到 0.7%”。當時覺得挺合理，直到利利點開後臺數據 —— 上個月銷售額最高的客服，提成也才 3200。“旺季能衝到七八千，淡季嘛……” 她劃到我的入職日期，“剛好趕上傢俱銷售的冰河期，能拿到 5000 就算燒高香。”

走出廠區時，晚風捲着木屑味撲過來。我看見利利站在公交站牌下，對着手機裏的主播招聘信息出神。路燈把她的影子拉得很長，像條遲遲不肯上岸的魚。

話術與真心的博弈

入職第二週，我接到第一個難纏的客戶。電話那頭的男人把 “欺詐” 兩個字咬得很重，背景音裏有嬰兒的哭鬧聲：“你們說的‘實木’，結果牀板是貼皮的！我老婆懷孕了，聞着那味兒就吐！”

我的手指在話術手冊上亂翻，紙頁邊緣被汗浸溼。利利在旁邊寫了張紙條塞過來：“先道歉，再強調‘主體框架實木’，最後說‘補償 200 元’”。我照着唸完，男人的聲音更兇了：“我缺你這 200 塊？我要退貨！”

“退貨運費得您承擔哦，實木傢俱超重，來回得八百多呢。” 利利突然湊過來，搶過耳機說，“您看這樣行不行？我們安排師傅上門補漆，再送您套甲醛檢測儀，您測着沒問題再確認收貨？”

電話掛了之後，我後背的襯衫已經溼透。利利把我的話術手冊翻到第 56 頁，用熒光筆圈出 “退貨協商三部曲”：“第一步算運費賬，第二步給臺階下，第三步畫餅。記住，客戶要的不是道理，是被重視的感覺。”

她突然嘆了口氣，點開自己的通話記錄：“上週有個客戶說衣櫃門掉了，差點砸到孩子。我跟他掰扯了倆小時‘安裝是否規範’，結果人家直接拍視頻發抖音，公司花了三萬塊才壓下去。” 她的鼠標停在一條未發送的消息上：“主播招聘要求：18-28 歲，鏡頭感強”。

中午去食堂喫飯，聽見兩個售後客服在吐槽薪資：“這個月績效才扣除社保到手三千出頭，還不如去超市當收銀員。”“誰說不是呢，昨天那個客戶罵了我四十分鐘，說要去法院告我，我還得笑着說‘您消消氣’。”

利利把餐盤裏的青菜撥給我：“看見沒？售後崗更慘，沒提成，全靠底薪吊着。但他們不用背銷售額，各有各的難處。” 她突然壓低聲音，“我存了點錢，想報個主播培訓班，就怕……” 她沒說下去，只是盯着食堂電視里正在帶貨的女主播。

下午處理一個 “餐桌搖晃” 的投訴時，我試着跳出話術模板：“您方便拍段視頻嗎？我讓師傅看看是不是螺絲鬆動了，咱們對症下藥。” 客戶愣了一下，發來的視頻裏，餐桌腿果然歪了個小角度。我讓師傅遠程指導他調緊螺絲，最後收到一句：“謝謝你啊，比之前那個只會說‘正常現象’的客服靠譜。”

利利湊過來看聊天記錄，突然笑了：“行啊你，學會摻私貨了。” 她的手指在屏幕上點了點，“但別老這麼實在，上次我跟客戶說‘確實是做工問題’，被主管扣了兩百塊。”

晚上加班時，系統彈出利利的請假申請：“去參加主播面試”。我看着她的工位空蕩蕩的，便利貼上的話術被風吹得發抖。窗外的月光照在 “家有良木” 的廣告牌上，把 “良” 字照得像個 “艮”—— 生硬，固執，像那些被話術框住的日子。

淡季裏的掙扎

進入傢俱銷售的傳統淡季。辦公室裏的氣氛越來越沉悶，有人開始在工位上織毛衣，有人對着空蕩的諮詢窗口發呆。利利的主播面試沒通過，回來後更沉默了，每天對着鏡子練習微笑的時間越來越長。

我的銷售額卡在 4500 的門檻上，離 5000 還差最後一步。主管在晨會上敲着桌子：“都打起精神來！下個月搞‘家裝節’，能不能喫肉就看這波了！” 他身後的業績榜上，紅色的下滑箭頭像把倒懸的劍。

那天下午，我接到一個奇怪的訂單：客戶要定製一張 1.2 米的兒童牀，備註裏寫着 “要能藏東西的暗格”。我打電話過去確認尺寸，接電話的是個小女孩，聲音怯生生的：“阿姨，能幫我在牀底做個小櫃子嗎？我想放媽媽送我的玩偶，爸爸不知道的那種。”

利利在旁邊聽見了，皺眉說：“別接這種定製單，容易出糾紛。” 但我看着小女孩發來的手繪圖紙，突然想起自己小時候也有個藏零食的餅乾盒。我跟車間師傅溝通了半天，加了五十塊錢的手工費，在牀板下加了個帶鎖的小抽屜。

客戶收貨那天發來照片，小女孩抱着玩偶站在牀邊笑，牀頭櫃上擺着張離婚證。她爸爸在評價裏寫：“謝謝客服小姐姐，我女兒說這是她的祕密基地。” 利利看着這條評價，突然說：“明天我再去試試主播面試，這次準備了新的話術。”

淡季的最後一週，工資條發下來，我的名字後面跟着 “4980”。利利把她的績效獎金轉了我二十塊：“湊個整，圖個吉利。” 她的工資條上只有比售後客服還低。“我表姐說主播也要背話術，每天直播前都要默寫產品賣點。” 她忽然笑了，“其實在哪兒都一樣，都得戴着面具說話。”

那天晚上加班到十點，整個辦公室只剩下我們兩個人。利利對着鏡子練習微笑，突然轉頭問我：“你說咱們天天跟客戶說‘祝您生活愉快’，自己甚麼時候能真的愉快？” 窗外的月光照進來，把她的影子劈成兩半，一半在客服椅上，一半在主播的夢想裏。

旺季的考驗

“家裝節” 活動一開始，辦公室就像被捅了的馬蜂窩。系統提示音此起彼伏，打印機吐出的訂單紙堆成小山，連茶水間都放了臨時工位。利利放棄了主播夢，一頭扎進工作裏，她的銷售額像坐火箭一樣往上衝。

我遇到一個難纏的客戶，買了套沙發說 “尺寸不對”，要求退貨。但物流信息顯示他已經拆了包裝，按照規定不能退。客戶在電話裏大吼大叫，說要去平臺投訴。利利搶過電話說：“哥，您看這樣行不行？我們安排師傅上門改尺寸，材料費我們出，就當交個朋友。”

後來才知道，這個客戶是開民宿的，沙發買小了放不下，但又捨不得運費。利利幫他把三人沙發改成了兩人位，他不僅沒投訴，還加訂了四張餐桌。“看見沒？有時候跳出話術，反而能柳暗花明。” 利利邊說邊往嘴裏塞潤喉糖，她的嗓子已經啞了一個星期。

旺季的工資條發下來那天，整個客服部都沸騰了。我的名字後面跟着 “8650”，利利更是破了萬。她拿着工資條去人事部，說要把一部分提成換成加班費：“我想請幾天假，去看看錶姐的直播公司。”

人事部的小姑娘笑着說：“利姐現在是銷冠了，還想當主播啊？” 利利把工資條折成小船：“就算當客服，也得當個能自己掌舵的客服。”