第3章 話術和真心 （2/3）

那天下午，我們收到一個特殊的包裹，是之前那個小女孩寄來的，裏面裝着一盒她自己做的餅乾，附了張紙條：“謝謝阿姨的祕密基地，我現在不怕打雷了。” 利利拿起一塊餅乾放進嘴裏，突然說：“其實當客服也挺好的，至少能真的幫到人。”

最後的選擇

年底評優的時候，利利評上了 “金牌客服”。頒獎那天，她穿着新買的連衣裙，站在臺上說：“我以前總覺得客服是份沒出息的工作，想跳槽當主播。但現在我明白了，不管在哪兒，都得用心做事。其實客服和主播一樣，都在跟人打交道，都得學會換位思考。”

她頓了頓，看着臺下的我們說：“我算了筆賬，旺季加上獎金，咱們的工資並不比主播低多少。而且咱們不用對着鏡頭強顏歡笑，不用熬夜直播，能準時回家陪家人。”

散會後，利利把金牌掛在工位上，旁邊貼着張新的便利貼：“話術是工具，真心纔是武器。” 她轉頭問我：“你打算一直做客服嗎？”

我看着窗外的夕陽，把客戶的感謝評價截圖保存：“至少現在，我覺得挺有意義的。” 其實我知道，不管是客服還是主播，本質上都是在與人溝通，都需要真誠和技巧。重要的不是做甚麼工作，而是怎麼去做，怎麼在規則和真心之間找到平衡。

利利笑了，拿起保溫杯喝了口枸杞水：“明年咱們一起努力，爭取銷售額再上一個臺階。對了，我表姐說他們公司招客服主管，問咱們有沒有興趣？”

我看着她眼裏的光，突然覺得，不管是繼續做客服，還是去當主管，甚至是以後再嘗試主播，都沒那麼重要了。重要的是我們找到了自己的節奏，懂得了在話術和真心之間遊走，在規則和自由之間平衡。

就像利利說的，在哪兒都一樣，關鍵是要用心做事，對得起自己，也對得起別人。或許這就是工作的意義，不是追求光鮮亮麗的頭銜，而是在平凡的崗位上，找到屬於自己的價值和快樂。

辦公室的燈光亮起來，系統提示音依舊在響，鍵盤敲擊聲像一首永不停歇的歌。

開春後的第一個大訂單，就纏上了 “沙發換皮” 的麻煩。客戶是位退休教師，在電話裏把真皮沙發的磨損照片發了二十多張，最後總結：“你們當初說的‘十年不掉皮’，這才三年就開裂，必須給我免費換皮。”

我對着產品手冊裏的 “真皮保養須知” 發呆，第 17 條明明白白寫着 “避免陽光直射”，但客戶發來的照片裏，沙發就擺在落地窗正對面。利利端着剛泡好的胖大海水走過來，掃了眼聊天記錄：“老規矩，先算成本賬。”

她點開供應商的報價單：“頭層牛皮按平方算，這款沙發換下來得三千二，加上師傅上門費五百，總共三千七。” 她突然敲了敲我的計算器，“但你得跟客戶說‘換皮要五千’，留着砍價的餘地。”

我剛把 “五千” 兩個字敲進對話框，客戶的語音就彈了過來，帶着明顯的怒氣：“你們這是搶錢啊！我買新沙發才八千！” 利利搶過鼠標，回覆：“張老師，您看這樣行不行？我們用二層牛皮，成本價給您算兩千五，再送一次全屋保養。”

等客戶鬆口說 “考慮考慮”，利利才告訴我：“二層牛皮實際只要一千八，保養也是合作商的滯銷服務。” 她翻開筆記本，裏面記着密密麻麻的供應商底價，“做客服就得像開當鋪，心裏得有桿秤，知道哪些能讓，哪些必須咬死。”

下午突然接到個緊急諮詢：“線上買的衣櫃想退貨，物流說按體積算運費要六百，有沒有便宜的辦法？” 我看着客戶發來的物流單，衣櫃體積赫然標着 “2.8 立方米”。利利在旁邊說：“讓他拆成板件寄，能省三分之一的運費。”

她邊說邊調出拆櫃教程：“你看，這個衣櫃的側板和頂板是榫卯結構，拆開後能壓縮到 1.2 立方米。” 她突然壓低聲音，“但別告訴物流是退貨，就說是‘維修部件’，他們對維修件查得松。”

客戶後來發來感謝消息，說運費果然降到兩百三。利利看着那條消息笑了：“知道爲甚麼老員工都愛攢這些‘偏方’嗎？話術只能應付常規問題，真要解決麻煩，還得靠這些藏在臺面下的技巧。”

現做桌子的甲醛焦慮

梅雨季節剛到，諮詢 “現做傢俱” 的客戶突然多了起來。有個準媽媽連着三天來問：“網上訂的實木桌，說是現做的，收到能馬上用嗎？會不會有甲醛？”

我翻出質檢報告裏的 “甲醛含量 ”，剛想複製粘貼，利利按住我的手：“別發這些數據，她看不懂。你就說‘我們家的漆是兒童房專用的，師傅送貨時會帶檢測儀，現場測給你看’。”

等客戶下單後，我才發現利利說的 “檢測儀” 其實是個小擺件。“但師傅會帶真正的檢測儀，” 利利解釋，“關鍵是讓客戶覺得‘被重視’，數據再好，不如一句‘我幫你盯着’。”

那天下午，車間突然打來電話，說有張現做的書桌尺寸做錯了，比訂單小了五公分。客戶是位設計師，在電話里語氣強硬：“我明天就要用，必須今天送到！” 利利咬着筆桿想了會兒：“讓師傅帶把修邊機過去，現場把桌邊磨窄五公分，就說是‘特意做的圓角設計’。”

等師傅晚上反饋 “客戶很滿意”，利利才鬆了口氣：“做客服就像走鋼絲，一邊是公司規定，一邊是客戶需求，得學會在中間找平衡木。” 她指着窗外的暴雨，“你看這雨下得再大，總有躲雨的屋檐，關鍵是你得知道屋檐在哪兒。”

電動沙發裏的貓膩

入夏後的諮詢窗口，被 “電動沙發” 的問題淹沒了。有個客戶連着發了十幾個“有沒有布藝的電動沙發推薦？要能躺平的，預算五千。”

我對着系統裏的產品庫篩選，符合條件的只有兩款，但都標註着 “預售”。利利湊過來看了眼：“推 B 款，別看 A 款便宜五百，但電機是國產的，容易出故障。” 她點開售後記錄，A 款的維修率果然比 B 款高了三成。

等客戶下單後，我才發現 B 款其實有現貨，只是系統沒更新。“這叫飢餓營銷，” 利利笑着說，“讓客戶覺得自己搶到了稀缺品，退貨率能降一半。” 她突然指着聊天記錄裏的 “躺平” 兩個字，“記着，下次遇到說‘要躺平’的客戶，推薦帶按摩功能的，這類人多半是上班族，願意爲舒服多花錢。”

傍晚快下班時，接到個棘手的投訴：“電動沙發用了半年就不動了，售後說要換電機，收八百塊。” 客戶發來的購買記錄顯示，確實過了保修期。利利卻讓我回復：“我們幫你申請了‘老客戶補貼’，只收三百塊。”

等客戶滿意地掛了電話，利利才告訴我：“那個電機成本只要兩百，收三百還能賺一百。” 她翻開成本覈算表，“做客服就得會算這筆賬：留住一個老客戶，比開發新客戶便宜五倍。”

深夜的售後危機

凌晨兩點被電話吵醒時，我還在夢見自己對着話術手冊背產品參數。電話那頭的客戶帶着哭腔：“剛收到的餐桌，桌角把我兒子的頭磕破了，流了好多血！”

我嚇得手忙腳亂，差點把手機摔在地上。利利的聲音突然從聽筒裏傳來 —— 她居然還在公司加班：“先問傷口深不深，有沒有打破傷風針。” 等確認孩子只是皮外傷，她才說，“明天讓師傅帶着水果籃上門道歉，再補償五百塊，記住，千萬別提‘客戶沒看安裝說明’。”

掛了電話，利利在微信裏發了段語音：“做售後就像當急診醫生，先處理情緒，再解決問題。客戶生氣的時候，你說再多道理都沒用，不如遞顆糖，比甚麼話術都管用。”

第二天師傅回來反饋，客戶不僅沒再追究，還加訂了套兒童椅。利利把這個案例記在筆記本上，標題寫着：“人情味值五百塊”。她突然指着辦公室牆上的標語 “客戶永遠是對的”，冷笑一聲：“其實應該改成‘客戶的情緒永遠是真的’，你得先接住他的情緒，才能談對錯。”