第3章 話術和真心 （3/3）

旺季裏的新學問

六月的 “年中大促” 一開場，諮詢量就翻了三倍。有個客戶一口氣問了十七個問題，從 “沙發能不能進電梯” 到 “會不會招蟑螂”，最後突然說：“我其實是對比了五家店，就看你們服務好不好。”

利利在旁邊快速敲着鍵盤，把客戶的問題分類：“技術問題用數據答，比如‘電梯尺寸 1.2 米，沙發包裝 1.1 米’；奇葩問題用幽默答，比如‘我們的木材經過防蟲處理，蟑螂看見都繞道’。” 她突然把我的回覆改了改，加了個小狗打滾的表情包，“別太嚴肅，網上購物嘛，大家圖的就是個輕鬆。”

大促第三天，遇到個更棘手的：“買的衣櫃味道太大，懷疑甲醛超標，要去檢測機構告你們。” 我看着客戶發來的檢測預約單，手都在抖。利利卻異常淡定：“讓他去檢測，咱們的板材有 E0 級認證，檢測費我們出。”

等客戶真拿着 “達標” 的檢測報告回來，利利又主動送了套除味炭包：“這叫以退爲進，他本來就是想訛錢，你敢接招，他反而沒轍了。” 她指着後臺數據，“這類客戶只佔 0.3%，但處理不好，就能毀掉你三個月的業績。”

大促結束那天，我的銷售額突破了一萬二，利利更是創下了兩萬的新高。慶功宴上，她喝了點啤酒，臉頰通紅地說：“其實做客服就像拼圖，每個問題都是一塊碎片，你得慢慢拼，才能看清全貌。” 她指着窗外的萬家燈火，“你看，咱們賣的不只是傢俱，是一個個家啊。”

我看着手機裏不斷彈出的感謝消息，突然明白利利爲甚麼能堅持四年。那些看似枯燥的話術背後，藏着的是對人性的理解；那些精打細算的成本賬裏，算的其實是人與人之間的信任。

辦公室的燈光依舊明亮，系統提示音像永不疲倦的心跳。我知道，明天還會有新的問題等着我：“沙發換皮貴嗎？”“怎麼退貨便宜？” 但我已經不再害怕，可能最好的話術，其實是真誠；最難的技巧，不過是換位思考。

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