第3章 第三節 從“維穩”到“服務” （1/2）

一、“民生110”的產生

“民生110”在邵武市產生有其深厚的歷史基礎。邵武市委書記武勇談到“民生110”產生的契機時說了三件事。

第一件事是他到邵武工作不久，一次與公安局長走在大街上，親眼目睹一個年輕人走到一個賣西瓜的攤點上，抱起一個西瓜轉身就走，小攤販追上前去，年輕人立刻抽出一把砍刀，對攤主吼道“你要錢還是要命”，隨後大搖大擺地走了。20世紀初，正是城市化進程加速發展的時候，大量的勞動力湧入城市，一些成爲城市建設的基礎力量，爲城市的發展做出了巨大貢獻，另外一些卻在城市裏遊手好閒，形成各種幫派、團伙。他們在城市裏打架鬥毆、欺行霸市，嚴重擾亂社會秩序。經過布控和打擊，邵武市公安局摧毀了多個幫派組織，維護了社會的安定穩定。同時，市委市政府也深刻反思，打擊畢竟是一陣子的事，必須拿出一套長治久安的辦法。因此，市委市政府下定決心，於2006年組建了城市綜合管理公司，招錄的對象是本地退伍軍人，實行軍事化管理，主動開展治安巡邏，參與搶險救災、突發事件處置。隊員每三人一組，晝夜巡邏在城市的大街小巷，在城市管理中發揮了極爲重要的作用。有了這支隊伍，百姓安心安寧，邵武羣衆社會治安滿意率和安全感連續七年居福建省前列、南平第一，被市民親切地稱爲“吉祥三寶”。

“吉祥三寶”

第二件事是年3月23日早上7點20分左右，正逢孩子上學的時間，福建南平延平區實驗小學門口，一名男子手持25公分長的砍刀，連續砍傷13名小學生，其中7女6男，造成8死5傷的慘重後果。行兇者名叫鄭明聲，是南平當地一個社區醫院的醫生，因患有精神疾病於2009年被解聘。這件砍殺小學生的案件造成的社會影響是極其惡劣的。這時，市委書記武勇恰好收到一封來自一個精神病家庭的求助信，信上說，家中有一個精神病人，拖累了整個家庭，一個家有這樣的一個人就甚麼都幹不成了，全家人所有精力都要投入到病患身上，而且還難以保證病患不會跑出去對其他羣衆造成危害，誰也不能保證這是不是下一個鄭明聲。於是，市委領導班子下定決心，建立了易肇事肇禍人管控中心，摸索出了“五個統一”運作機制，即“統一排查、統一評估、統一救治、統一保障、統一跟蹤”，爲精神病人家庭和社會安定帶來了希望，這個做法得到上級領導單位的充分肯定。

第三件事是，在一次書記市長接訪日上，市委書記武勇接訪了一位農村婦女，這個婦女反映同村人的造福工程補助款都拿到了，爲甚麼她家的拿不到，因爲不相信村裏面的解釋，她就多次到信訪局上訪，一口認定村裏對她有意見，不肯補錢給她。其實這個問題並不複雜，是因爲她的新房子還沒有蓋起來，暫時還不能享受補助，這位婦女缺的是專業的解釋和對政府的信任。這個事情可以說明，有相當一部分的信訪問題不是不能解決，而是沒有找到訴求和解決的渠道。

對以這三件事爲代表的一系列民生事件的處理成爲了邵武市推出“民生110”的起點，反映了“民生110”推出以前邵武市在社會公共治理方面“摸着石頭過河”的嘗試。“不積跬步無以至千里”，正是這些嘗試得到羣衆滿意反饋的鼓勵，纔有了下一步改革與創新的動力。邵武市除了成立城市綜合管理公司，打造了深受老百姓喜愛的“吉祥三寶”外，又組建了社區專職網格走訪巡查員團隊，他們頭戴小紅帽，臂戴紅袖章，手拿小喇叭，在社區走街串巷開展政策宣傳、安全巡查、收集社情民意，被老百姓親切地稱爲“小紅帽”。“小紅帽”在走訪時會隨時記錄下發現或蒐集的各類問題，能自行解決或和街道協商解決的就立即解決，如不能解決的就向政府相關部門（現在是向“民生110”）反映解決。還有被老百姓稱爲“小背心”的值守在路口街頭，疏導交通、文明勸導、開展柔性執法的交通勤務隊，以及民間成立的鐵城愛心公社，等等。前幾年，邵武市在此基礎上又學習國內外社會治理的先進經驗，引進了“智慧城市”軟件和網格化管理系統，構建了全天候、無縫隙的社會管理網絡。這些歷史積累、行政服務中心的成立以及每月15號“信訪接待日”的問題倒逼推動，都爲“民生110”的產生奠定了堅實的基礎。而黨的羣衆路線教育實踐活動在一線基層的推動更爲“民生110”的誕生提供了直接動力。按邵武市委書記武勇的話說，羣衆路線教育實踐活動號召我們要在充分理解我們黨“全心全意爲人民服務”根本宗旨的基礎上實實在在爲老百姓建立一體化的民生服務平臺，化被動“維穩”爲主動“服務”。

“小背心”引導老人過馬路

鐵城愛心公社

當然，“民生110”運作機制的成型也是一個“始於問題，終於問題”的過程。首先，關於用“110”號碼對接羣衆問題的議題就曾在邵武市委常委會上引發了激烈的討論：通過“110”轉接、處理羣衆訴求會不會佔用警務“110”的線路，影響警務“110”的出警？針對這種情況，邵武市警務“110”增加了兩條線路，變爲四條線路。接警員也同步增加到四個，目前已經能滿足需要。同時，通過線路的技術改造，警務“110”電話轉接到“民生110”後就不再佔用警務“110”線路。非警務事件往往不是一句兩句可以講清的，原本這些電話會佔用警務“110”的線路，現在判斷出是非警務事件後可以迅速轉接到“民生110”，原有線路在轉接後可以立即恢復暢通。從這個角度看，“民生110”還降低了非警務電話對警務“110”線路的佔用。

其次，“民生110”的投入與產出問題。通過對原有市長熱線、“”政務服務熱線等多個零散民生服務熱線、機構的整合升級，“民生110”服務平臺的總投入只有500多萬元，主要用於新設備的添置、軟件的適配升級和服務人員的培訓、補貼。按邵武市長陳敏輝的話說：“我們要解決的就是老百姓身邊的小事，爲民生投入，值。”“民生110”營造了風清氣正的良好社會環境，有效地解決了羣衆日常生活中的很多問題，幫助了很多弱勢羣衆，節約了大量的行政成本，社會治安環境、生活環境也好起來了，老百姓能安安心心地打工，有錢賺了，幸福感、滿意率自然就高了。這些隱性的“收入”帶來的經濟價值、社會價值遠遠大於“民生110”的資金投入。李克強總理說：“老百姓有安全感，社會纔有安定感，國家才能穩定發展。”“民生110”的投入，換來了老百姓的一致認可和高度肯定，這恰恰也是服務型政府所追求的社會價值和“收益”。

再者，“民生110”服務中心應該選擇依託哪個原有部門的問題，經過數次討論後領導班子決定還是依託在行政服務中心，採取兩個機構、一個領導的組織運作模式，把羣衆工作統一到一個板塊上。引進“智慧城市”和“網格化管理系統”的軟件，把“民生110”服務中心與公安“110”指揮中心的監管系統對接，可以迅速定位來電的位置，使服務更加準確、到位。同時，“民生110”服務中心的接線員全部來自教師“掛職”借調，保證了服務人員的高素質，形成軟件硬件相互匹配、全方位處理社會問題的大數據公共服務中心。

二、“民生110”的平臺構建

“民生110”通過臺前便捷、幕後整合的運作方式爲羣衆提供貼心的服務。臺前是“

110”一個號碼對外，受理羣衆的服務需求，幕後是通過協同配合的大網絡，有環保、國土、公安等24個市職能單位，人大代表、政協委員，19個鄉（鎮）、街道幹部組成的聯動隊伍和管道疏通、家電維修、開鎖換鎖等32支市場化專業服務隊伍。“民生110”就是一個快速響應的公共服務平臺，一旦羣衆有意見投訴、困難救助、信息諮詢類需求，就能通過準確預判向各個有力觸角發送指令，使各觸角在服務羣衆中相互配合、相互促進、相得益彰，最終回應羣衆訴求，解決聯繫服務羣衆“最後一公里”問題。

“民生110”市場化專業服務團隊爲市民維修家電

三、建立聯動運作機制

“民生110”服務中心對羣衆反映事項，統一收集，分門別類，分別交予相關職能部門、基層管理組織、專業服務機構，採取聯動調處、社區服務、專業服務等方式，逐項落實。

屬於政府職能範圍內的事項，由相關職能部門根據服務中心的指揮調度，迅速到位，主動上門，直接辦理，並實行全程免費代理，做到“羣衆動嘴、幹部跑腿”。

屬於社區、農村可以解決的事項，由基層組織協調解決。在城區，組建由預備役治安巡邏隊、交通勤務隊和專職網格走訪巡查員組成的快速反應隊伍，負責維穩處突、治安巡邏、交通疏導、政策宣傳、矛盾調處等；在農村，建立以網格化服務爲核心，串聯“六要”羣衆工作法、爲民服務全程代理、村民約法的“1+3”農村社會治理工作機制，通過鄉鎮幹部駐村蹲點等多種形式，爲羣衆提供“面對面、零距離”的直接服務。同時，組建常態化的黨員、團員志願服務隊伍，由村居、社區“開菜單”，志願者選擇認領。對一線網格人員無法解決的問題，逐級傳遞上報，分級幫助解決。

屬於市場服務的事項，由與政府簽訂協議的32家專業公司提供服務。服務中心轉辦的業務，專業公司服務收費低於市價10%以上，服務公司既樹立品牌，又拓展客源增加收入。市政府每年對專業服務隊進行綜合考評，對服務優質、羣衆滿意的公司按服務費的15%予以獎勵，對羣衆投訴3次反映不滿意的公司，取消合作協議。2014年兌現專業服務公司獎勵補助2.1萬元。對困難羣衆以政府購買服務的形式，費用全部由政府買單。2014年“民生110”累計幫扶各類困難羣衆460餘人次，免除困難家庭服務費求助資金2.3萬元。

四、整合激勵機制

爲了提升“民生110”協同解決羣衆問題的重要性和優先級，邵武市黨委將“民生110”納入黨的部門的年度考評項目，一個部門對“民生110”反映問題處理得好壞將直接影響該部門的年度評定；對事業單位和其他社會組織，把“民生110”任務完成得好壞納入年度評先評優的重要指標；對企業，有跟羣衆滿意度掛鉤的一系列續約條款以及物質、精神獎勵規定；對黨員、黨代表、人大代表、政協委員和其他個人，則通過物質獎勵、表揚表彰、推薦報考公務員、轉幹等一系列手段來體現。

每個月15號的“信訪接待日”同時也是“民生110”的彙報協調日，對於“民生110”服務中心協調難以解決或解決不好的“疑難雜症”將集中在這個時段彙總到市決策中心，現場協調解決。對於複雜的重大問題還將形成“民生110”專報，爭取上級決策中心的支持。

五、應用大數據技術

“大數據”具有精確分析、統籌集成等鮮明特點，是優化公共服務、提高政府效能的重要媒介和推力，是協同創新、改善民生的重要資源。邵武市“民生110”社會網格化服務建立了智能化大數據公共服務平臺，採集政務服務、市場化服務、民生需求等各類數據，對海量、多維數據提煉分析，在數據採集、類型、運用等方面協同創新，爲政府提高管理水平、解決民生問題提供依據，促進大數據技術成果更好地惠及民生，創建了大數據時代下的政府管理新模式。

（一）多渠道採集

在“民生110”後臺建立雲數據庫，並與相關數據庫對接，解決了數據集中與共享的問題。運作中，在全市範圍內實行網格化管理，分成三級網格，通過“網通e格”軟件系統完成數據普查、收集工作。基層幹部在負責的網格進行走訪巡查，及時收集社情民意，健全各類信息臺賬，基層難以解決的問題及時彙總到“民生110”服務中心進行分類處理。在邵武市“民生110”服務中心，城區735個高清探頭的數據彙集於此，實現動態視頻網絡管理數字化、網絡化和智能化。服務中心通過網格化管理、高清監控、“110”熱線等，形成一張無形的智能化服務網絡，連接着千家萬戶。來自各個角落的民生需求、政務投訴等數據通過電話、網絡、上報等渠道彙集到這裏，進行及時、有效、有針對性的處理反饋。

（二）大容量數據

邵武“民生110”是“智慧城市”建設的重要組成部分，主要採集、處理了五大類數據系統。一是積累大量社情民意信息數據，截至目前，“民生110”接到市民來電萬條，將其拆分爲來電人信息、訴求內容、辦理情況、回訪信息等數據，最終形成了萬條有效數據，合成城鄉居民生活需求和“民生110”服務項目數據系統。二是採集有關部門電話熱線和職能，以及社區服務中心、救助管理機構和各類社會福利機構等民政公共服務設施，形成政務服務基礎數據系統，並通過邵武政務網、邵武在線等平臺發佈。三是對社會組織和服務平臺進行全面登記，形成覆蓋慈善、志願者等方面的數據系統，在需要服務時能第一時間派出各類型志願者。四是選擇市場上有資質、信譽好的專業化企業（個體），列入“民生110”市場化服務隊伍，形成市場化服務隊伍數據系統，並分門別類，如家政服務類、日常維修類、答疑解惑類等，提高服務效能。五是對接社區網格，對城鄉居民家庭經濟狀況進行全面摸排覈對，形成包括優撫對象、低保戶等在內的困難羣體保障數據系統。通過以上類型數據系統的採集，能大大減少數據傳輸中間環節，提高數據職能服務的準確率，推動服務做到全天候（服務時間儘可能做到24小時）、全覆蓋（服務對象儘可能考慮各類人羣）、全方位（服務項目儘可能做到涵蓋全）。

（三）重結果應用

1．用數據促進管理。“民生110”逐步爲市交通局、住建局等職能部門提供相關行業的大數據分析，通過熱點、難點問題的預判與研判爲職能部門完善服務提供有益參考。同時，實行動態曲線分析，深入剖析羣衆所反映問題的領域、時間段、地域範圍等，生成數據分析報告，以加強社會面管控的力度。定期分析撥打“民生110”羣衆的性別、年齡段、職業等要素，生成邵武市羣衆參與社會治理現狀等報告提供給政府部門作爲決策參考，促進政府部門整體管理水平提高。

2．用數據評先評優。“民生110”大數據還被用於規範考評系統。“民生110”運行一年多來，積累了大量政策服務效能的“大數據”。邵武市把這些數據納入全市幹部崗位績效考評，以“民生110”平臺統計數據爲評分依據，真實反映承辦單位工作實績，爲評先評優提供重要依據，有力地提升行政效能，營造良好政風行風。

3．用數據實時預警。利用大數據“民生110”更加敏銳、準確地反映市民訴求變化的特點，及時對採集的大數據進行縱向橫向對比和分析，找出傾

向性、苗頭性問題，使相關部門提前研判事態發展態勢，對熱點問題和突發事件進行實時預警。