第3章 第三節 從“維穩”到“服務” （2/2）

六、“從‘110’到‘民生110’”探索的成效

經過一年多的實踐探索，邵武市用一個號碼對外，直接對接所有羣衆問題的嘗試取得了空前成效。這也是“從‘110’到‘民生110’”探索的價值所在。

邵武市“從‘110’到‘民生110’”的實踐探索響應中央從“管制型政府”向“服務型政府”轉型的國家戰略，“該管的要管，該放的要放”，按照“三大清單”（權力清單、責任清單、負面清單）的要求，充分引入市場機制，“讓市場在資源配置中起決定性作用”，在協同黨政各個職能部門做好該做的服務的基礎上把“服務型政府”和“有限政府”的構建結合起來，把“無償服務”和“有償服務”有效整合，向企業和社會組織有限購買公共服務，以黨政部門爲中心調動全社會的資源和力量致力於羣衆各類問題的解決，開創了萬衆協同創新的社會治理新格局。

根據福建省統計局測評，邵武市開展“民生110”協同創新服務後，羣衆安全感率、平安建設知曉率、執法工作滿意率居全省縣（市）第四，信訪總量同比下降9%，未發生越級上訪事件，在全國縣（市）中領先。“民生110”已成爲羣衆與政府溝通的平臺，努力做到“事事有人辦理，戶戶有人服務”，邵武百姓的獲得感明顯提升。

“從‘110’到‘民生110’”的研究和探索是對黨“全心全意爲人民服務”宗旨的貫徹，爲保持幹羣緊密聯繫的長效機制，構建社會綜合治理的新格局，以及將服務型政府落到實處的地方治理能力提升帶來了啓發。

七、“民生110”的複製推廣

邵武市自2014年1月以羣衆路線教育實踐活動爲契機進行“民生110”服務創新取得階段性成果後，同年6月3日在《閩北快訊》（專報件19期）上獲得時任南平市委書記裴金佳的批示：“解決聯繫服務羣衆最後一公里問題是第二批教育實踐活動的重點任務，‘民生110’社會網格化服務工作是一項很好的探索，請市委辦下發文件在全市推廣，並在實踐中不斷總結和完善。”隨後在南平十個縣市區開始複製、推廣“民生110”的經驗。經過一年左右的實踐改善、系統升級年6月17日福建省委常委、政法委書記陳冬在中共福建省委政策研究室報送的《政研專報》（第14期）《探索我省社會治理的協同創新模式》一文中批示：“邵武‘民生110’是基層社會治理創新的有益探索，應放在‘五個一批’工作中加以推廣。”

截至目前，在設區市南平以及福建省各地/縣市兩個階段的複製、推廣中，“民生110”取得了較好的社會成效，同時也在處理新情況、解決新問題中積累了更爲豐富的經驗，總結出了影響“民生110”推行效果好壞的五個關鍵因素：（1）必須採用“110”一個號碼；（2）必須系統整合已有資源；（3）必須是黨政“一把手工程”；（4）必須專設部門並輔以精兵強將；（5）必須根據區域特點創造性執行。

（一）必須採用“110”一個號碼

邵武市“從‘110’到‘民生110’”的實踐探索最爲突出的特色就是採用“110”這一個老百姓耳熟能詳的號碼聚集羣衆的一切訴求，免除了區分辨別的煩惱。不管遇到甚麼問題，不管有甚麼意見，老百姓都可以撥打“110”。這是互聯網時代簡約思維在民生問題上的創造性運用。在兩個階段的推廣過程中，有些地方擔心“民生110”會影響“110”的正常出警，啓用了其他號碼作爲“民生110”的專線，但結果往往“事倍功半”，老百姓在真正需要幫助的時候不知道專線號碼或記不得專線號碼，還是習慣性地撥打“110”，反而影響了警務“110”的正常運作。邵武市的實踐反饋證明，通過增設“110”線路和轉接模塊不但不會影響警務“110”的正常出警，還可以使其免除不必要的騷擾，爲警務“110”減負。這正是《人民公安報》報道邵武市“從‘110’到‘民生110’”的新探索、推廣“民生110”經驗的目的。

（二）必須系統整合已有資源

前臺用“110”一個號碼聚集一切羣衆訴求，後臺就要求系統整合一切已有資源爲解決羣衆問題服務。不管是黨政部門、事業單位、企業、社會組織等集體資源，還是黨代表、人大代表、政協委員、羣衆、志願者等個體資源，都必須儘可能地被整合到問題解決的服務當中。互聯網時代的大數據技術爲這樣的整合創造了空前有利的條件，可以通過技術手段實現“點對點”的個性化服務。“民生110”完全可以構建一個類似“呼叫專車”軟件的民生公共服務平臺，讓各類資源自由對接，實現高水平、個性化的民生服務，並通過准入機制和滿意度追蹤爲服務質量保駕護航。

（三）必須是黨政“一把手工程”

無論是用“110”一個號碼聚集一切羣衆訴求，把警務“110”升級爲“民生110”，還是系統整合黨政、事業、企業、社會、人民羣衆等已有資源形成市場化的公共服務平臺，都要求充分發揮黨政部門尤其是黨委的領導作用，自上而下地進行統籌協調。“從‘110’到‘民生110’”必須是黨政“一把手工程”，是凝聚一切社會力量實現黨“全心全意爲人民服務”根本宗旨的便捷抓手。

（四）必須專設部門並輔以精兵強將

“民生110”最主要、最關鍵的工作是在充分體驗黨政決策中心領導思路的基礎上對各方資源進行整合，並協調各部門、各單位、各組織、各機構共同服務於羣衆問題的解決。民生需求綜合而紛繁，羣衆問題錯綜而複雜，各方力量的協同更是交錯繁複，這就要求“民生110”必須在常規部門之外專設“民生110”服務中心之類的部門，並配以精兵強將，專門統籌協調“民生110”的相關事務，做到在羣衆面前一個號碼對接，一個責任人全程服務，在系統後臺一個制度有序整合資源，一支隊伍專業協調部門服務。首先，“民生110”服務中心負責人必須有豐富的領導經驗，最好有基層黨政部門一把手的經歷，有處理部門協調工作的能力和經驗；其次，“民生110”服務中心的團隊也必須具備較高的素質和較強的溝通能力，邵武市抽調教師“掛職”的做法有一定的參考意義；最後，民生是最實在的市場，“民生110”服務中心的人事架構必須引入市場機制，把任用制和聘用制相結合，在保證穩定服務質量的同時激發服務的積極性和主動性。

（五）必須根據區域特點創造性執行

“民生110”的構建並不是只有一套模板，根據城市規模、經濟發達程度、民俗文化、已有資源的不同，“民生110”應該有不同的運作方式，必須根據區域特點創造性地構建具有地方特色的“民生110”。比如在邵武這個只有30萬人口的山區縣級市，城區面積不大，老百姓提出訴求的時候可以較爲明晰地指出事件發生的地點，服務團隊也可以很方便地趕赴指定地點。而在中大型城市，就必須藉助“智慧城市”、“網格化管理”、“電子警察”等技術，快速定位事件的發生地，並就近派遣服務團隊上門服務。還有一些地方已經有民生服務平臺建設的基礎，可以在這個基礎上引進“民生110”的理念、架構、流程，進行機構、人員的整合、升級，快速形成高水平的“民生110”服務體系。

（本章完）